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我院选派六位科主任到新加坡学习医院管理

发布时间:2020-01-20  编辑:朱瑶 审核:陈正丽 来源:党办 1365

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201912月,经过自主报名与院内遴选,我院派出神经外科、住培管理科、耳鼻咽喉科、急诊医学科及麻醉科负责人龚明、黎开谷、王继芬、常鸿、郑蓓蓓6位科主任到新加坡参加为期1周的研修学习。

新加坡的医疗服务水平在亚洲首屈一指,通过国际医院认证联合委员会(JCI) 认证的亚洲医院中,三分之一是新加坡医院。新加坡医院凭借在医学研究、教育和医疗护理服务领域表现出来的高水准,吸引了众多外国患者前去就医,也吸引了许多国家的医学同行前去参观学习。

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在一周的学习中,几位科主任不仅在新加坡经济管理学院聆听了有关医院服务理念及有效的医患沟通、新加坡医院核心竞争力培养与文化建设、医院的科学领导力研究、医院风险防范与纠纷处理及从专科医生向领导型管理者的转变等系列讲座,还参观拜访了新加坡瑞医院、樟宜医院2所医疗机构。

新加坡医院“以患者为中心”的优质服务给大家留下了深刻的印象,科主任们均表示收获颇丰,现摘录部分心得,供学习分享:

①通过学习,我领会到了新加坡医院的管理特色和课程中有关怎样当好领导,如何进行管理的精髓所在,深刻体会现代医院及学科管理要做好做精必须遵循“抓细节、循制度、重人文、开视野”的铁律。

参访斐瑞医院,一进医院就可看到气派的接待大厅,各类漂亮的玻璃展框详尽医院发展介绍及取得的成绩,别具一格的艺术性装潢设计让人瞬间忘记身处医院;在参观过程中,点点滴滴使我深受启发,我们的医疗服务水平与国外的距离到底在哪里? 我想,不是缺乏专业知识技能, 而是理念上的差距,新加坡的医院把医疗服务的重心真正放在了服务上,医疗和服务同等重要,我们在为病人解除疾病的同时, 忽略或淡化了人性化服务, 或者是熟视无睹, 习以为常,病人为中心和优质服务我们只做在了表面。

学以致用,当好医院的中层领导,提高自身的管理水平 1、转变观念,重视人性化服务,确切落实人文关怀。医院是一个服务性的行业,服务于患者,应该让患者感到更多的人与人之间的关怀、亲情,体会到温暖,结合自身工作实际,作为学科带头人,狠抓科室医疗质量的同时,一定不能忽视人文关怀及细节管理,必须转变观念, 人性化服务不再是口号,学科建设要讲究多元化、全面化,单方面重医疗、轻细节,只会延缓学科发展速度,科室文化建设及正确服务理念的统一是学科良性发展的基础。人性化服务的推行关键是从全体员工的认识上解决问题, 做换位思考, 从病人的角度出发, 不仅要从以疾病为中心转移到以病人为中心, 更要从以病人为中心转移到以人为中心上。学科带头人必须引导科室员工明确理念、主动适应,真正树立起以人为本的服务理念, 在不断提高医疗技术水平的同时, 把人性化服务的理念落实到每一件小事上

2、任人唯贤、惜才爱才是关键,培养科室成员的业务和思想素质;我们的医院及科室建设仍有受传统管理思想禁锢的现象,靠关系,拼资历,重利益,轻发展,只求安稳,不求上进的惰性思想仍然存在,这是导致科室发展迟缓、人才梯队建设不利的主要因素,一枝独秀不是春,百花齐放春满园,要从根本上改变,就必须从学科带头人开放思想出发,重视人才培养和引进,重视自身素质的提高,敢于放担子、给机会,例如鼓励职工考取更高学历,能否有奖励政策,报销学费等,鼓励大家学习,提升知识储备。同时要提供给专业和管理人才外出进修学习的机会,包括到国外进修学习的机会。学科带头人有责任提升科室成员的业务和思想素质,使他们更成熟、更进步、更成功。

②新加坡樟宜医院是新加坡公立医院,目前开放床位1000张,每天的急诊病人达到500-600多号。参观的感受主要有四点:一是樟宜医院对病房的探视管理非常重视,目前已经采用了公园与火车站进站的管理模式,需划卡进入。比我们的管理更先进、更有效。二是医院非常重视急诊病人的分级医疗与告知服务。对危急病人的抢救分为三个等级进行,并告诉病人急诊不是按顺序号进行,最急的抢救10分钟内进行,次级急救30分钟左右进行,再次级需等待二个半小时,照顾急诊的需等待三个半小时左右。医院有经验的护士先进行预检与分级。三是医院聘请国家最强的专家坐诊,他们眼科、皮肤科、口腔科都采用这种模式,请新加坡国家眼科中心等专家预约门诊服务。四是医疗设备先进。新加坡樟宜医院的出院病人带药都集中在一楼的第二药房——自费药房进行。病人通过信息化,将出院带药告诉第二药房,病人可以随时领取,还可选购其它自费药与医疗器材,非常方便与科学,这种服务新模式非常值得我们国内同行借鉴。

本次学习虽然时间较短,却让我对新加坡新加坡医院美丽的环境、先进的设施、温馨的服务、行为规范、科学管理、人文关怀有了更深的了解和体会,受益匪浅。在培训期间,大家主动交流、取长补短,通过积极交流,也与西安市第三人民医院、山东医科大学第二附属医院及泸西县人民医院的老师们结下了深厚的友谊。俗话说:“没有做不到、只有想不到,只要想得到、就能做得到”,只有心怀梦想,才能走得更远!我相信,通过这次新加坡培训,我们更加增强发展意识和创新意识,为医院的发展做出应有的贡献!

 

③要注重关键流程的管理,首先是注重医院科室环境管理,患者等待就医的地方宽敞明亮,标志醒目,色彩温馨;座椅清洁舒适,宣教资料齐全、宣教途径多样化,给人耳目一新的感觉,让患者感觉温馨体贴。其次注重医院科室人员管理,每个员工都要注重自己的职业礼仪,工作状态好,精神饱满,看上去很阳光,工作服感觉整洁,胸卡表示清楚,纸条语言得当,与患者沟通交流时亲切和蔼、要有耐心,让患者没有陌生感,和谐的医护患关系。再次要培育有同理心的员工,同情心我们绝大部分人都会有,而同理心则是能换位思考,不仅要看到患者的需求,而且要给予帮助。还要关注患者的投诉,患者的投诉很多东西是我们没有看到的或者是我们做不足的,正确认识患者的投诉,虚心接受患者的投诉,根据投诉的内容进行积极的回应及处理。最重要的是处理投诉后要善于总结跟进,警示一个在今后的工作中避免类似事件的发生。

注重医院科室文化管理工作建设。医院科室文化是一个科室在长期的医疗实践中塑造、培养、提炼而成的,是一个重要的展示医院文化的窗口,可以更好的引导和促进部门发展,是部门管理中一双无形的手,医用得当能够更好地推进部门的工作效率,提升科室人员的集体凝聚力,是医院管理部门、患者能够感受的价值观念和人文管理。例如:医院每年的文化节活动、各种竞技比赛、联谊活动,下乡帮扶、宣传栏、服务标语、电视广告、媒体合作等等;最重要的是患者的口碑,常言道“金杯银杯不如老百姓的口碑”,这些宣传就是医院的文化潜移默化的影响。

 

④新医疗服务行为新的医疗模式-迪士尼的体验式服务:以患者为中心,从患者感官、情感、思考、行为出发以关注和研究患者心理,换位思考,角色体验为基本方法从而提高患者满意度、忠诚度、及复诊率。

      


迪士尼

卫生保健

 

 

 

 

 

 

 

 

以文化为纽带的新环境体验

 

会针对不同园区所处的文化背景,注重融入当地的文化内涵,采取相应的体验式设计。如洛杉矶迪士尼乐园中设置的“美国大道"区域,上海迪士尼公司的品牌文化、医疗的内涵等,提供舒适、乐园中设置的“中国园林"区域,皆为了打造更好的体验式服务。

把场景建造成每一一个实景,希望游客都能够穿越到迪士尼的故事当中,并充分考虑游客的感官、视觉、嗅觉、味觉方方面面的感受,让游客全身心带入到环境当中。

 

 

 

在医院/诊所规划设计过程当中,更需要从患者的角度出发,融入目标患者喜爱的元素、公司的品牌文化、医疗内涵等,提供舒适整洁、温暖的环境,让患者在进入诊所后从每一个角落都生信赖感,减轻因疾病带来的紧张感
    

 

新医疗服务模式一 SCSE

 

迪士尼

 

卫生保健

 

 

 

安全(Safe)是完美体验的前提

 

 

 

保障安全是首要的价值诉求。

医疗安全性始终是医疗服务的基本准则。
    把医疗质量放在首位,把质量管理始终贯穿在每一项工作当中,成为每一个医疗从业者应当去遵从的基本准则,也是体验式医疗服务的前提。

 

礼貌(Civility)l
礼貌重于效率的“心”体验

礼貌与效率发生冲突时,礼貌要重于效率只有令人难忘的情感才容易让人记忆犹新,得到客户赞许。

在传统的医疗服务里,效率比礼貌更重要,正因为患者以礼貌判断在门诊的感受,而我们却以效率的标准管理员工,从而导致患者满意度和忠诚度方面毫无进展,甚至这也是各个部门间协作不佳的重要原因。

 

 

表演(Show
从强调护理人 员的服务转向强调患者体验的“表演"

每个员工都是一种角色,他们要用热情真诚、礼貌、周到的服务为客人制造欢乐,他们定位自己提供的不是服务,而是一次经历,能够进入充满想象和乐趣的虚幻天地的体验。

我们标注每个人的工作职责、服务内容,但却不得到患者的忠诚与信赖, 原因出在我们的工作人员更多在于“表现”, 并非"表演"  而好的表演需要表达真情实感,患者能感知到我们强烈的情感,我们要用感官选择来激发我们对患者的同理心。而同理心来自于真心。

效率(Efficiency)
以细节完善体验式服务

迪士尼投入了大量的注意力在细节方面,在维持最低利润方面和追求完美之间小心地寻找平衡。

我们希望每位患者诊前-诊中-诊后都能有好的体验:诊前增加就医的便利与便捷;诊中有医护人员的贴心服务;诊后有持续的跟进

 

做好体验式医疗服务的关键

用善良与同理心给客户惊喜、用创新让客户惊喜、做不同凡响的事给客户带来惊喜,自然会赢得他们毫无保留的一片衷心,而这才是最棒的体验式医疗服务

洞察门诊患者的需求和喜好

站在患者的角度去感受,而全员参与体验整个环节。

 

 

忠诚度比满意度更重要

但忠诚度却直接影响着我们的就诊量。有效的评估需要根据最终的就诊复诊数据以及合适的满意度调查表来评估结果,并将需要改善的服务行为执行到位。

 

 

 

适当放权一线员工,他们是最重要的人

在明确好一定的行为准则后,可以给以员工适当的权利。决定权可以提升每位员工的地位,激发-线员工自发自主的能力,使他们敢于当机立断,敢于承担责任。也便于他们在于患者打交道的过程中,遇到麻烦或者棘手的事情时,能够有适当及时的自动补救系统,便于得到患者刚好的肯定。

 

 

                                                                    (完)


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